Seguro que has oído hablar del WFM (Workforce Management). Si todavía no sabes qué es realmente, en este artículo vas a poder saber más sobre él.
La tecnología avanza a un ritmo endiablado y las novedades vienen en la mayor parte de los casos para hacernos la vida diaria y el trabajo más sencillo. En esta ocasión hablaremos del WFM, ¡Comenzamos!
Contenido
¿Qué es Workforce Management?
El workforce management puede que sea complejo en algunos casos, pero básicamente trata sobre gestionar personas y el empoderamiento de estas. Los trabajadores de una organización son de los activos de mayor valor y se tienen que tratar como es debido.
Con ellos es posible estandarizar los procesos que realizan en cada uno de los departamentos, de tal forma que se alinearán los equipos y la compañía pueda tomar la dirección adecuada.
Esto es importante y explica en buena medida las razones de su éxito en la empresa actual, que cada vez busca optimizar más los procesos y dar cumplida respuesta a las necesidades del cliente.
WFM para Contact Centers
La aplicación de WFM hay que tenerla muy en cuenta. Cuando se habla de Workforce Management, siempre hablamos de una misión que es un gran desafío y a la que se enfrenta la práctica totalidad de contact centers. Para ello, es necesario contar con las personas más adecuadas, todo ello en el momento y lugar adecuado para que se pueda ofrecer un servicio inmejorable.
Se puede desglosar esto en una serie de elementos que son parte de un proceso integral u holístico:
- Previsión: la previsión de carga de trabajo según los datos históricos con los que cuente.
- Planificación: se crean una serie de planificaciones todo ello en base a la demanda que esté prevista.
- Gestión Intradiaria: aquí se enfrenta la gestión intradiaria del planificado contra el real.
- Compromiso del empleado: lo que se hace es involucrar a los trabajadores en el proceso de planificación.
- Reporting: análisis y control del proceso en su totalidad.
Conociendo la historia del WFM
El origen del WFM parte en los años 80. Se centraba en el comienzo en racionalizar los procesos que se llevaban a cabo de manera interna y también para la gestión de la propia cadena de suministros.
Desde aquellos años ha ido pasando por varias fases y lo hemos podido ver en varias industrias, desde el comercio minorista hasta en los sectores bancarios y de seguros, además de atención al cliente.
En la actualidad, todo ha ido evolucionando hacia un enfoque de carácter analístico de alta integración y orientado claramente a la demanda existente en las pequeñas y grandes empresas que desean:
- Optimización de la planificación del personal
- Aumenta la productividad
- Menos costes de mano de obra
- Mejora de la atención al cliente
¿Qué beneficios tiene el Work Force Management?
Gestionar correctamente el WFM y la comunicación mediante CCaaS es importante para que la empresa pueda ir racionalizando sus procesos y ofreciendo unos buenos servicios. Todo al final tiene como consecuencia un rendimiento mayor de la empresa.
Vamos con los beneficios en concreto:
Proporciona un mayor poder a la empresa de cara a realizar una planificación efectiva de los recursos.
- Supone una gran ayuda a la hora de cumplir normativas de planificación
- Reduce el riesgo existente a la hora de tomar decisiones
- Permite el aumento de la movilidad en la fuerza de trabajo
- Hace posible que los empleados puedan participar en el proceso de planificación y se reducen aspectos como el agotamiento, lo que hará que mejoren las tasas en cuanto a retención de los empleados. De igual forma colabora a que aumente la eficiencia del equipo de planificación.
- Proporciona un servicio de atención al usuario de gran nivel
- Mejora el compromiso de atención al cliente
- Mayor compromiso de empleados y se reduce la rotación
- Maximiza la eficiencia de los horarios y menores costes de mano de obra
El WFM y su aplicación en la actualidad
En estos últimos años el WFM ha pasado a vivir un auge, pues está demostrado que puede tener una gran importancia en el ámbito comercial y de rendimiento. Las empresas que aciertan ven un gran ahorro a nivel de coste, aumento productivo y también en algo tan importante como es la satisfacción de trabajadores y clientela.
Todo ello es un factor importante para la supervivencia en un mercado con tanta competitividad como el actual.
Conclusiones
Después de todo lo que hemos comentado sobre el WFM, esperamos haber colaborado un poco a conocer más sobre el Workforce Management, que sin duda está calando entre las empresas por los grandes beneficios que supone el acudir a él.
Las previsiones son que, de cara al futuro, van a seguir realizándose mejoras en este sentido, lo que hará que cada vez más compañías lo utilicen. Así que ya sabes, el WFM es presente, pero también es futuro.