Las empresas, y también organizaciones de cualquier tipo o instituciones del sector privado o público, están obligadas en la actualidad a ofrecer diferentes canales de comunicación a los clientes, consumidores y público en general.
Dejando a un lado las redes sociales, el correo electrónico o los sistemas de chat en línea, un tipo de tecnología que pueden utilizar para mantener una comunicación fluida es el software call center, también denominado software como centro de llamadas.
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¿Qué se necesita para tener una centralita?
Los centros de llamadas incorporan varias funciones que van más allá del simple desvío de llamadas, pues también incluyen marcado automático, monitores del centro de llamadas, soluciones de contabilidad, análisis de las comunicaciones, marcador predictivo, integración de la telefonía informática, respuesta de voz interactiva y distribuidor automático de llamadas.
El avance de internet ha permitido la llegada de tecnologías como el protocolo de voz sobre internet (VoIP) y el software alojado. La principal ventaja de esta tecnología es que se puede disponer de un centro de llamadas con componentes tan básicos como un ordenador, un navegador y un teléfono.
Esta solución permite la configuración sencilla del centro de llamadas para tareas como la grabación de llamadas, el análisis de voz y texto, la devolución de llamadas por internet o la cola de espera virtual.
Ante esta realidad, el software call center se ha convertido en un servicio imprescindible en cualquier empresa que trabaja de forma activa con el cliente y necesita cuidar las comunicaciones y la atención para ganar en competitividad.
El teléfono, un canal de comunicación que sigue resultando imprescindible
El avance y la innovación en las nuevas tecnologías puede hacer pensar que el teléfono acabará siendo una herramienta en desuso, pero más allá de esa idea, todavía hoy las comunicaciones telefónicas siguen siendo imprescindibles.
Muchos clientes y consumidores, cuando quieren recibir una respuesta cercana o más directa por parte de la empresa, pasan de la web al teléfono. El correo electrónico, el chat en vivo y las redes sociales son buenos canales, pero no todo el mundo está acomodado a ellos, por aquello de la brecha digital y la incapacidad de acceder a las nuevas tecnologías.
La implementación en la empresa de un software call center no implica abandonar los otros canales de comunicación, sino potenciarlos todos, porque además no suponen una gran inversión y ofrecen resultados muy positivos en aspectos vinculados con la atención al cliente.
Software call center o centralita virtual, dos denominaciones para un mismo equipo
El software call center en realidad no es más que una centralita, pero virtual, que se sirve de la telefonía IP y utiliza la infraestructura de comunicaciones de datos para realizar todas sus funciones.
Estos dispositivos se encargan de gestionar todas las llamadas que entran a un número de cabecera, las organizan y administran, y las desvía a las extensiones o líneas que se deseen, tanto fijas como móviles. Funcionan como una centralita física pero con ventajas asociadas a un menor coste y menor mantenimiento.
Una centralita virtual consigue mantener todas las ventajas de un teléfono fijo de cabecera conservando así una vía de contacto más de la empresa frente a los clientes. Para que el conjunto de las comunicaciones en la empresa funcione correctamente no basta con dedicar todos los esfuerzos al software call center, sino que se integre este canal junto con redes sociales, el correo electrónico y los sistemas de chat online.
¿Cómo puede ayudar el software call center a un negocio?
El software call center permite a cualquier organización o empresa ejecutar un centro de llamadas con el objetivo de ofrecer soporte a los clientes para sus consultas y servir como un servicio de asistencia para los problemas y las comunicaciones con los clientes.
Con las centralitas virtuales, las comunicaciones son bidireccionales, del cliente hacia la empresa y de la empresa hacia el cliente. Con este dispositivo se pueden activar campañas promocionales, ofertas, comentarios hacia los clientes, acciones de marketing…
El software de centro de llamadas ofrece también funcionalidades que tienen como objetivo la comunicación bidireccional, gracias a los correos de voz, los emails, los tickets de soporte, el chat y las videoconferencias.
Las centralitas virtuales están revolucionando la nueva telefonía a nivel empresarial. La mejora de la conectividad a la red de internet y la ampliación de la capacidad de ancho de banda ha facilitado una mayor implementación de las tecnologías digitales en las empresas, que a su vez son cada vez más accesibles a todo tipo de organizaciones.
Los software call center ahorran costes y aportan una enorme flexibilidad, lo que evita tener que instalar una centralita conectada a una operadora de telefonía convencional, que necesita más mantenimiento y es menos escalable. Así mismo, el desvío de llamadas permite que los empleados puedan atender llamadas sea cual sea su localización, favoreciendo así el trabajo a distancia.